트렌드의 포착, 근본적인 조치

사우스웨스트 항공사가 가장 지속적으로 이익을 내는 미국 항공사가 되었다는 사실은 허브 켈러어(Herb Kelleher)와 그의 동료들이 현실을 직시했음에 대한 하나의 증거이다. 경쟁자들이 내부로만 시선을 두고 '사업을 예전같이' 유지하려 하며 가장자리를 약간 다듬기나 하고 있을 때, 스미스와 윌튼 그리고 켈러어는 외부로 시선을 돌려 시장에서 소비자들이 실제로 어떻게 변해 가고 있는지를 깨닫고, 그들을 만족시키기 위해 필요한 근본적인 조치를 취하고 있었던 것이다.

- 노엘 티시 外, 《리더십 엔진》, 2000