고객은 두번째다

로젠블루스 여행사의 오너인 할 로젠블루스는 《고객은 두번째다》란 제목의 책을 펴내 마케팅 분야에서 활동하는 사람들을 깜짝 놀라게 했다.
그렇다면 첫번째 자리에는 누가 있단 말인가? '사원'이라고 그는 주장했다. 그의 주장은 특히 서비스 업종에 합당한 말이다. 서비스 업종은 곧 사람과 접촉하는 비즈니스다.
바디샵을 설립한 애니타 로딕도 로젠블루스와 같은 의견이다. "내 고객의 일선에는 우리 인력(사원)이 있다."
월트디즈니도 같은 생각이다. "사원과 원만한 관계를 맺기 전까지는 고객과의 만족스런 관계를 수립할 수 없다."

- 필립코틀러, 《마케팅 AtoZ》, 2003.11